A la traîne

Dans le cadre de son premier avis au Parlement de l’année 2018 relatif au projet de loi Pour un État au service d’une société de confiance, le Défenseur des droits a souligné l’impact négatif de la dématérialisation des services publics sur l’accès aux droits des usagers. Compte tenu de la stratégie nationale d’orientation de l’action publique (annexée au projet de loi) visant « la dématérialisation de l’ensemble des démarches administratives, en dehors de la première délivrance d’un document d’identité, d’ici à 2022», dans la lignée de deux avis précédents, le Défenseur des droits a de nouveau rappelé la nécessité d’introduire dans la loi une clause de protection des usagers vulnérables, prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique dans le cadre de la mise en œuvre de toute procédure de dématérialisation d’un service public. Le Plan Préfectures Nouvelle Génération (PPNG) prévoyait la mise en place progressive de télé-procédures et la création de Centres d’Expertise et de Ressources des Titres (CERT) chargés de traiter plus rapidement les demandes et de lutter plus efficacement contre les fraudes. Des bornes numériques à disposition du public ont été mises en service dans les espaces d’accueil des préfectures ainsi que dans les sous-préfectures pour accompagner le public dans l’accomplissement de ses démarches. Lancé en juin 2015, ce plan a montré les écueils d’une dématérialisation générale et accélérée, comme le décrit le Délégué général à la médiation avec les services publics, M. Bernard Dreyfus. Le Défenseur des droits a ainsi reçu de très nombreuses réclamations qui mettent en lumière les insuffisances de la dématérialisation portée par le PPNG et les difficultés qui sont apparues dans ce cadre : pannes informatiques entravant la finalisation des demandes, délais excessifs de délivrance des permis de conduire, difficultés à joindre les services de l’Etat ou à obtenir la rectification d’erreurs commises par le réclamant, ou encore, difficultés d’accès aux points numériques, etc.